Beschwerdemanagement

Es läuft eben nicht immer alles perfekt!

Zielgruppe: Mitarbeiter und Auszubildende mit direktem Gästekontakt

Beschwerden gehören für viele Mitarbeiter immer wieder wohl eher zu den unangenehmen Momenten im Gastkontakt. Dabei wird oft nicht unterschieden, ob es sich um objektive oder eher subjektive Beschwerden handelt. Objektive Beschwerden beruhen auf tatsächlichen Fehlern und sind oftmals schnell und unkompliziert lösbar. Subjektive Beschwerden dagegen ergeben sich aus persönlichen Wahrnehmungen des Gastes und kommen gerne im launigen Tonfall daher. Die Ursachen hierfür sind vielfältig. Zu hohe Erwartungshaltung oder fehlende Toleranz für eingeschränkte Angebote, längere Wartezeiten und höhere Preise gehören zu den Klassikern der subjektiven Beschwerden.

Vom Geschick des Mitarbeiters hängt es ab, die unzufriedenen und oft schwierigen Gäste wieder zu versöhnen. Sich dabei nicht persönlich angegriffen zu fühlen und auch noch eine vernünftige Lösung für die Beschwerdesituation zu finden, ist in der Theorie so einfach, aber in der Praxis oft schwierig. Ein Perspektivenwechsel macht es aber leichter und möglich.

Inhalte

• Warum Beschwerdemanagement? Zielsetzung, Organisation und Verfahren
• Psychologie des Beschwerdemanagements
• Die wichtigsten Gesprächstechniken
• Beschwerdegespräche in der Praxis
• Souveräner Umgang mit ungehaltenen Gästen
• Tipps und Tricks / Fragen und Antworten für Beschwerdesituationen im Alltag

In diesem Live-Online-Training erfahren Sie, wie Sie auch in schwierigen Situationen souverän "Herr der Lage" bleiben, den Gast zufriedenstellen und zusätzlich konkreten Nutzen für alle ziehen.

keine Einschränkungen

keine Einschränkungen

• Computer mit Kamera, Lautsprecher und Mikrofon
• stabile Internetverbindung
• E-Mail-Adresse
• Download und Installation von "Adobe Connect Meeting"

• auf der Internetseite des Bildungsanbieters