Kommunikationsmanagement

Themengebiet
Unternehmensführung und -organisation, Management
Inhalt/Beschreibung

In einer immer digitaler werdenden Welt wird der Kundenwunsch nach persönlichem Kundenservice immer größer. Ein kundenorientiertes und freundliches Auftreten trägt maßgeblich zur Kundenerfahrung (Customer Experience), zur anhaltenden Kundenbindung und zu einer professionellen Außenwirkung von Firmen bei. Dieser Kurs vermittelt Ihnen Gesprächstechniken und Verhaltensanleitungen für eine souveräne und kundenorientierte Kundenansprache, sowohl schriftlich als auch persönlich. Dabei werden sowohl traditionelle Kommunikationsmittel wie der Brief und als Schwerpunktthema „die Telefonische Gesprächsführung“ behandelt als auch die Kundenansprache per E-Mail, Messenger-Diensten, Chat und sozialen Medien.

Lehrgangsinhalte
 
Einführung in die professionelle Kundenkommunikation  (ca. 2 Tage)

  • Bedeutung der Kundenkommunikation als Teil der Kundenerfahrung (Customer Experience) und als Kundenerlebnis
  • Der Kunde 3.0 in der Kundenkommunikation
  • Über welche Kanäle findet Kundenkommunikation heute statt
  • Kulturelle Unterschiede

Die persönliche professionelle Kundenansprache (ca. 1 Tag)

  • Umgang mit Kunden am Empfang – typische Redewendungen
  • Sicheres Auftreten durch serviceorientierte Kundenansprache

Schriftlicher Kundenkontakt (ca. 3 Tage)

  • Auswahl des richtigen Mediums für den schriftlichen Kundenkontakt nach den Kundenbedürfnissen
  • Datensicherheit und Schnelligkeit
  • Der kundenorientierte Geschäftsbrief
  • Die kundenorientierte E-Mail
  • Datenschutz beachten bei Messenger-Diensten, sozialen Medien und Chats

Beschwerdemanagement (ca. 2 Tage)

  • Der sichere und souveräne Umgang mit verärgerten Kunden
  • Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Mit Stress sicher umgehen und positive Formulierungen nutzen, um das Gespräch souverän zu meistern

Die Regeln/die Bedeutung der Kommunikation am Telefon und in Telefon- bzw. Videokonferenzen (ca. 2 Tage)

  • Eigenschaften der Kommunikation am Telefon
  • Die Bedeutung der fehlenden Körpersprache, Einfluss der Stimme, Sprachwahl sowie ausgeübte Mimik und Gestik
  • Wahrnehmung der Stimmlage, der Körperhaltung und des persönlichen Empfindens
  • Aktives Zuhören
  • Souveränität und Kompetenz ausstrahlen
  • Serviceorientierte Begrüßung, erfolgreiche und aktive Gesprächsführung

Das professionelle und kundenorientierte Telefonat (ca. 2 Tage)

  • Aufbau und Struktur eines erfolgreich geführten Telefonates
  • Definition und Umsetzung von Gesprächszielen
  • Die erfolgreiche und aktive Gesprächsführung u. a. dank spezieller Fragetechniken
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung
  • Die professionelle Verabschiedung am Ende des Gesprächs
  • Die optimale Weiterleitung eines Gespräches
  • Die qualifizierte Vor- und Nachbereitung sowie Protokollierung eines Telefonates
  • Was tun bei persönlichen Drohungen/Angriffen?

Die Spezifika von professionellen kundenorientierten Video- und Telefonkonferenzen (ca. 1 Tag)

  • Einladung, Vor- und Nachbereitung
  • Telefonkonferenz

Grundlagen des erfolgreichen Beratungs- und Verkaufsgespräches als wichtiger Bestandteil der persönlichen Kundenkommunikation und Kundenerfahrung in einer zunehmend digitalisierten Vertriebswelt (ca. 3 Tage)

  • Neukundengewinnung
  • Pflege der Beziehung zu bestehenden Kunden
  • Das erfolgreiche Beratungsgespräch
  • Die professionelle Vor- und Nachbereitung von Verkaufsgesprächen
  • Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen zu lernen

Interne und externe Kommunikation (ca. 1 Tag)
Projektarbeit (ca. 3 Tage)

  • zur Vertiefung der gelernten Inhalte
  • Präsentation der Projektergebnisse

Abschlussprüfung: praxisbezogene Projektarbeit mit Abschlusspräsentation
Zertifikat: alfatraining-Zertifikat

Änderungen möglich. Die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.

Präsenzlehrgänge mit Videotechnik der neuesten Generation
Der Einsatz von Videokonferenzsystemen gehört zum Lehrgangskonzept von alfatraining. Diese Form von Unterricht trainiert das Arbeiten in einer vernetzten Arbeitsumgebung, wie sie in Industrie und Wirtschaft existiert. In der globalisierten Arbeitswelt arbeiten Firmen heutzutage sowohl firmenintern als auch mit anderen Unternehmen deutschlandweit, europaweit oder weltweit über moderne Kommunikationstechniken und Netzwerke zusammen. Sie lernen im Unterricht den Umgang und Einsatz dieser modernen Techniken kennen.

So funktioniert der Unterricht mit Videotechnik:
Ihre Dozentin oder Ihr Dozent ist mit Live-Schaltung in Fernsehqualität präsent. Es werden Bild, Ton und Bildschirm des Dozenten oder der Dozentin in hoher Qualität auf einen Ihrer zwei Monitore übertragen. Auf dem zweiten Monitor arbeiten Sie selbst. Sie können Ihren Dozenten oder Ihre Dozentin jederzeit ansprechen und ihm/ihr Fragen stellen. Der Dozent/Die Dozentin sieht und hört alle zugeschalteten Teilnehmer und Teilnehmerinnen und kann bei Bedarf jeden Einzelnen unterstützen. Auch können Sie die Kursteilnehmer an anderen alfatraining-Standorten jederzeit sehen und hören und können gemeinsam mit Ihren Kollegen standortübergreifende Projekte realisieren.

Lernziel

Sie erlangen Sicherheit im Umgang mit Kunden sowohl im persönlichen Gespräch als auch im Schriftverkehr mit traditionellen und modernen Kommunikationsmitteln und vor allem am Telefon. Des Weiteren beherrschen Sie wesentliche Gesprächstechniken, um erfolgreiche Verkaufsgespräche zu führen und angemessen auf Kundenwünsche und -beschwerden einzugehen.

Angaben zur geschlechterspezifischen Nutzung
Angebot gleichermaßen für Frauen und Männer geeignet
Fachliche Zugangsvoraussetzungen

keine Einschränkungen

Gesundheitliche Zugangsvoraussetzungen

keine Einschränkungen

Technische Zugangsvoraussetzungen

keine Einschränkungen

Zeitmuster
Vollzeit
Lehr- und Lernform
Seminar/Präsenzveranstaltung
Abschlussart
Teilnahmebestätigung/Zertifikat des Anbieters
Nähere Bezeichnung des Abschlusses
alfatraining-Zertifikat
Voraussichtliche Dauer
4 Woche(n)
Termin
Termine auf Anfrage
Bemerkungen zum Termin
Kursstart alle 4 Wochen.
Mindest­teilnehmer­anzahl
3
Maximale Teilnehmerzahl
25
Teilnahmegebühr
bitte erfragen
Hinweis des Datenbankbetreibers: Bitte erfragen Sie beim Anbieter eventuell auftretende Nebenkosten!
Fördermöglichkeiten
Weitere Informationen im Internet
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Bildungsanbieter

alfatraining GmbH

Bildungszentrum Schwerin

Internet
https://www.alfatraining.de/gefoerderte-weiterbildung/
Bildungsanbieter-Infos
Bildungsanbieter-Infos

Ansprechpartner

alfatraining Bildungsberatung

Telefon
0800 3546500
Internet
http://www.alfatraining.de/kontakt/schwerin/
anerkanntes Qualitätsmanagementsystem
DIN EN ISO 9001, Trägerzulassung nach AZAV

Veranstaltungsort

alfatraining GmbH

Bildungszentrum Schwerin

Besucheranschrift
Zum Bahnhof 14
19053 Schwerin
Deutschland
Karte zeigt
Telefon
0800 3546500
Wegbeschreibung
Wegbeschreibung
Fax
0385 555758-19
Internet
https://www.alfatraining.de/gefoerderte-weiterbildung/
Barrierefreier Zugang
Ja

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Kurs manuell aktualisiert am 14.02.2020

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