Beschwerdemanagement

Inhalt/Beschreibung

Zielgruppe: Der Lehrgang richtet sich an Fach- und Führungskräfte, Mitarbeiter:innen aus dem Qualitätsmanagement, sowie alle Mitarbeiter:innen, die für das Beschwerdemanagement in Unternehmen tätig sein möchten.

Beschwerdemanagement bezeichnet den Prozess und die Maßnahmen eines Unternehmens bei Kundenbeschwerden oder einer Reklamation. Der Kurs zeigt eine Einführung in das Beschwerdemanagement und in dessen theoretische Grundlagen. Abgerundet wird der Kurs mit speziellen Verfahren und Gesprächstechniken sowie Deeskalationsstrategien, welche zur Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und nachhaltig zum Erfolg eines Unternehmens beitragen können.

Lehrgangsinhalte

Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)

  • Beschwerden als Chancen für das Unternehmen
  • Ursachen und Arten von Beschwerden
  • Verstehen des Kundenverhaltens
  • Beschwerdemanagementsysteme

Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)

  • Eisbergtheorie
  • Beziehungsebenen
  • Bedürfnis-Pyramide nach Maslow

Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)

  • Deuten von Beschwerden und Wünschen
  • Ton- und Stimmlage
  • Schlüsselfaktoren

Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)

  • Grundregeln von Reklamationen
  • Schriftliche Reklamationen bearbeiten
  • Ablauf eines Beschwerdegespräches

Deeskalationsstrategien (ca. 0,5 Tage)

Projektarbeit (ca. 1 Tag)

  • Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
  • Präsentation der Projektergebnisse

Änderungen möglich. Die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.

Präsenzlehrgänge mit Videotechnik der neuesten Generation
Der Einsatz von Videokonferenzsystemen gehört zum Lehrgangskonzept von alfatraining. Diese Form von Unterricht trainiert das Arbeiten in einer vernetzten Arbeitsumgebung, wie sie in Industrie und Wirtschaft existiert. In der globalisierten Arbeitswelt arbeiten Firmen heutzutage sowohl firmenintern als auch mit anderen Unternehmen deutschlandweit, europaweit oder weltweit über moderne Kommunikationstechniken und Netzwerke zusammen. Sie lernen im Unterricht den Umgang und Einsatz dieser modernen Techniken kennen.

Wie funktioniert der Unterricht bei alfatraining?
Bei alfatraining findet der Unterricht via alfaview®, einer Videokonferenzsoftware, statt. Die Dozierenden und die Teilnehmenden können sich gegenseitig sehen, hören und miteinander sprechen – live, lippensynchron und in Fernsehqualität! Über den virtuellen Klassenraum alfaview® ist es möglich, dass Sie sowohl mit Dozierenden als auch mit allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern Ihres Kurses sprechen und im Team standortübergreifend gemeinsam an Projekten arbeiten. Zusätzliche separate Online-Besprechungsräume eignen sich zur vertraulichen Kommunikation in Kleingruppen.

Lernziel

Nach dem Lehrgang sind Sie in der Lage, Beschwerden zu bearbeiten und so die Zufriedenheit der Kundschaft zu optimieren und diese besser an Ihr Unternehmen zu binden. Sie können Beschwerdemanagementsysteme konzipieren und wissen, dass hierbei der Fokus auf der Steigerung der Kundenorientierung liegt.

Angaben zur geschlechterspezifischen Nutzung
keine Einschränkungen
Fachliche Zugangsvoraussetzungen

keine Einschränkungen

Gesundheitliche Zugangsvoraussetzungen

keine Einschränkungen


Hinweis des Datenbankbetreibers: Informationen über die Barrierefreiheit erfragen Sie bitte beim Anbieter.
Technische Zugangsvoraussetzungen

keine Einschränkungen

Zeitmuster
Vollzeit
Lehr- und Lernform
Seminar/Präsenzveranstaltung
Abschlussart
Teilnahmebestätigung / Zertifikat des Anbieters
Nähere Bezeichnung des Abschlusses
alfatraining-Zertifikat
Voraussichtliche Dauer
1 Woche(n)
Termin
Termine auf Anfrage
Bemerkungen zum Termin
Kursstart alle 4 Wochen
Mindest­teilnehmer­anzahl
3
Maximale Teilnehmerzahl
25
Teilnahmegebühr
bitte erfragen
Hinweis des Datenbankbetreibers: Bitte erfragen Sie beim Anbieter eventuell auftretende Nebenkosten!
Fördermöglichkeiten
Weitere Informationen im Internet
Themengebiet
Handel, Vertrieb, Verkauf

Bildungsanbieter

alfatraining Bildungszentrum GmbH

Bildungszentrum Schwerin

Internet
https://www.alfatraining.de/gefoerderte-weiterbildung/
Bildungsanbieter-Infos
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Kontakt

alfatraining Bildungsberatung

Telefon
0800 3456-500
Internet
https://www.alfatraining.de/gefoerderte-weiterbildung/
anerkanntes Qualitätsmanagementsystem
DIN EN ISO 9001, Trägerzulassung nach AZAV

Veranstaltungsort

alfatraining Bildungszentrum GmbH

Bildungszentrum Schwerin

Besucheranschrift
Puschkinstraße 64
19055 Schwerin
Deutschland
Telefon
0800 3456-500
Wegbeschreibung
Wegbeschreibung
Internet
https://www.alfatraining.de/gefoerderte-weiterbildung/

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Kurs aktualisiert am 02.01.2023, Datenbank-ID 00308432